Wer schon mal Urlaub in einer privaten Ferienwohnung oder einem von privat vermieteten Ferienhaus gemacht hat, weiß, dass die Kommunikation zwischen Vermietern und Gästen ein entscheidender Faktor für die Gesamtbewertung des Urlaubserlebnisses sein kann. Oft reichen kleine Unachtsamkeiten, Versäumnisse oder als unhöflich empfundene Formulierungen aus, um die Erinnerungen und die Zufriedenheit der Gäste zu trüben. Damit das nicht passiert, haben wir ein paar grundlegende Tipps für eine nachhaltige Gästekommunikation für Sie zusammengestellt – inklusive Formulierungsvorlagen für eine proaktive und nachhaltige Kommunikation.
1. Immer schön höflich und kommunikativ bleiben
„Man kann nicht nicht kommunizieren“ hat ein berühmter Kommunikationsexperte mal gesagt. Das gilt nach wie vor. Vor allem, wenn man ein oder mehrere Ferienobjekte vermietet und versucht, sich gleichzeitig um die Beantwortung der Anfragen der zukünftigen Gäste, um die Begrüßung und Einweisung frisch eingetroffener Gäste sowie um die täglichen Bedürfnisse der bereits eingecheckten Gäste zu kümmern.
Gerade während der Hauptsaison kann der tägliche Stress mitunter dazu führen, dass dem einen oder anderen Vermieter neben der regelmäßigen Reinigung der Ferienwohnungen ein wenig die Lust auf zwischenmenschliche Kommunikation vergeht. Darf aber nicht passieren. Schließlich sollen und wollen sich Ihre Gäste nicht für Ihren Stress verantwortlich fühlen. Egal wie eilig man es hat: für eine freundliche Schlüsselübergabe und ein herzliches Guten Morgen muss immer Zeit sein.
Denken Sie daran, dass die Erinnerung an die Kommunikation mit dem Gastgeber letztlich einen nicht unerheblichen Teil des Gesamteindrucks ausmachen kann. Höflichkeit ist nicht verhandelbar, auch nicht bei schwierigen Gästen. Unsere 10 goldenen Regeln zur erfolgreichen und respektvollen Kommunikation mit dem Gast helfen Ihnen dabei, sich sicher und angemessen in der digitalen Welt zu bewegen.
Man kann und muss sich nicht um alles kümmern. Sie vermieten diverse Ferienobjekte und haben schlichtweg nicht die Zeit, alle nötigen Informationen für Ihre Gäste vollständig und ansprechend aufzubereiten? Dann sollten Sie darüber nachdenken, den digitalen Teil Ihrer Gästekommunikation einem professionellen Anbieter wie Gastfreund anzuvertrauen.
2. Lassen Sie sich nicht von der Digitalisierung umzingeln
Nicht alles auf einmal
Nur weil es zahllose Kanäle gibt, über die Sie mit Ihren Gästen kommunizieren können, heißt das nicht, dass Sie alle nutzen müssen. Mancher Gastgeber zeigt sich angesichts all der Möglichkeiten, die das digitale Universum bietet, maßlos überfordert. Die Anfragen auf verschiedenen Buchungsportalen beantworten, die Homepage aktualisieren, die Social-Media-Kanäle füttern und Fragen der Gäste in der WhatsApp-Gruppe beantworten (…) – das alles kostet Zeit und Nerven und führt nicht selten dazu, dass einer dieser Kanäle früher oder später brachliegt.
Warum nicht?
Ein Instagram-Account, auf dem seit einem halben Jahr nichts mehr gepostet wurde, bringt Sie nicht weiter, da die Gäste zur kurzfristigen Entscheidungsfindung (Stichwort Last-Minute-Angebote) nach aktuellen Bildern der Unterkunft und der Umgebung verlangen. Im Facebook-Messenger türmen sich unbeantwortete Fragen zu Ihren Ferienhäusern? Ganz schlecht! Lassen Sie sich also bitte nicht von den mannigfaltigen Verlockungen der Digitalisierung umzingeln und halsen Sie sich nur so viel digitale Arbeit auf, wie Sie stemmen können.
Unterstützung holen
Tipp: Wenn Sie Ihren Gästen die Möglichkeit geben, auf digitalem Wege mit Ihnen zu kommunizieren, dann sollten Sie auch zeitnah antworten. Soziale Medien machen ohne Interaktion wenig Sinn. Sie haben keine Zeit dafür? Dann sollten Sie darüber nachdenken, die Pflege von Facebook, Instagram & Co. jemand anderem in der Familie oder im Bekanntenkreis zu übertragen.
3. Machen Sie es Ihren Gästen nicht zu kompliziert
Ja, auch Gäste können sich angesichts ausufernder Informationskanäle überfordert oder genervt fühlen. Ob ausufernde Gästemappen im Lexikon-Format, mit Ausrufezeichen, gefetteten Verbotenen und Bußgeld-Drohungen gespickte Hausordnungen oder vor „Pflichten des Mieters“ strotzende Mietverträge – es ist gar nicht so einfach, ein gesundes Maß in Bezug auf Quantität und Qualität zu finden, wenn es um die Bereitstellung von Informationen geht. Natürlich sollten Sie Ihren Gästen alle nötigen Informationen an die Hand geben, allerdings in einer verdaubaren Dosis und im richtigen Ton. Gerade bei kniffligen Themen wie Haftungsfragen, die zu Zusatzkosten für die Gäste führen könnten, empfiehlt es sich, den Sinn und Zweck der Regelungen in einem persönlichen Gespräch zu erklären, statt sie in roten Kapitalbuchstaben schriftlich runterzurattern. Sie sind davon genervt, mit jedem Gast immer wieder aufs Neue die gleichen Punkte durchzusprechen? Dann drehen Sie mit dem Handy ein Video, in dem Sie kurz, bündig und freundlich alles Wissenswerte ansprechen und laden Sie es auf Ihrer Webseite oder YouTube hoch.
4. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Gäste
Als Gastgeber sind Sie ja hin und wieder auch selbst Ferienhausgast mit geschärftem Blick fürs Detail. Hand aufs Herz: Würden Sie eine an sich perfekte Ferienunterkunft erneut buchen, wenn sich die Kommunikation mit dem Vermieter als schwierig erweist? Höchstwahrscheinlich nicht. Wenn Sie sich unwohl, bevormundet oder nur bedingt willkommen fühlen, trägt das gewiss nicht zur Kundenbindung bei. Schlimmer noch: Gäste, die mit dem mürrischen Gebaren oder den streng vorgetragenen Reglements eines Hausherren oder einer Hausdame nicht einverstanden sind, lassen ihrem Unmut nicht selten mit negativen Bewertungen freien Lauf. Mehr zur Kundenbindung
Bei der Gelegenheit wird dann jeder Stein umgedreht, was dazu führen kann, dass im Eifer des Unmuts jede noch so kleine Unzulänglichkeit bemängelt wird. Nicht, weil sich die Gäste dadurch beeinträchtigt gefühlt haben, sondern weil die irritierende Kommunikation sie dazu veranlasst hat, Ihre Leistungen als Gastgeber zu hinterfragen. Versetzen Sie sich in die Lage der Gäste und bereiten Sie ihnen einen Empfang, den man gerne als zwischenmenschliche Urlaubserinnerung mit nach Hause nehmen würde.
Wir können nicht oft genug wiederholen, wie wichtig der erste Eindruck ist. Wer mit verschränkten statt mit offenen Armen empfangen wird, kommt nur schwer in Urlaubsstimmung. Mit einer freundlichen Begrüßung nach Anreise ist es aber nicht getan. Achten Sie daher darauf, alle Bereiche der Gästekommunikation im Auge zu behalten.
5. Standardisieren Sie Ihre Kommunikation
Sie haben neue Anfragen für Ihre Ferienwohnung oder Ihr Ferienhaus im Postfach und setzen jedes Mal eine neue Mail auf? Das geht auch einfacher! Nutzen Sie die praktischen Funktionen von Ferienhausmiete.de, um Ihre Antwortzeit zu optimieren und Mühe zu sparen. Dank unserer standardisierten E-Mail-Vorlagen treffen Sie immer den richtigen Ton. Wer seine Korrespondenz mit etwas Persönlichkeit würzen möchte, kann über die Funktion „Antwortvorlage verwalten“ individuelle Vorlagen zusammenstellen und diese, je nach Zweck, mit Anhängen wie der Hausordnung oder einer Gästemappe ergänzen. Auch beim Thema Newsletter bieten sich standardisierte Vorlagen an, um immer saisonale Highlights in Ihrer Region zu bewerben. Bei aller Standardisierung sollten Sie aber auch die Individualität Ihrer Gäste immer im Auge behalten. Die werden sich sicher freuen, wenn Sie zu Ihrem Geburtstag eine Glückwunschkarte Ihres aufmerksamen Gastgebers im Briefkasten finden.
Tipp: Das Mittel der Standardisierung kann auch im direkten Gespräch mit Ihren Gästen von Nutzen sein. Gerade wer sich mit ungezwungenen Smalltalks schwer tut, sollte sich vorab geeignete Gesprächsthemen überlegen. Fragen Sie das Befinden Ihrer Gäste ab und vergessen Sie nicht, Ihre Vorlieben und Wünsche für das nächste Mal schriftlich festzuhalten. Automatisieren Sie Ihre Gäste-E-Mails, ohne unpersönlich zu sein.
6. Kommunikationsvorlagen
Wir ein paar grundlegende Tipps für eine nachhaltige Gästekommunikation für Sie zusammengestellt – inklusive Formulierungsvorlagen für eine proaktive und nachhaltige Kommunikation. Diese können Sie hier downloaden.
