Wie kann ich Bewertungen in der Vermarktung proaktiv einsetzen? Was sollte ich in dem richtigen Umgang mit Bewertungen beachten? Aber vor allem, welchen Nutzen habe ich durch Bewertungen? Und was haben meine Urlaubsgäste davon? Wenn auch Sie sich diese Fragen schon öfters gestellt haben, dann sollten Sie spätestens ab jetzt aufmerksam lesen!
Bewertungen haben einen entscheidenden Einfluss auf Buchungen
Der langersehnte Urlaub soll endlich geplant und gebucht werden. Große Erwartungen und individuelle Vorstellungen von der perfekten Unterkunft wollen erfüllt werden. Neben persönlichen Empfehlungen und der Sterneklassifizierung zählen Bewertungen im Internet dabei zu den wichtigsten Entscheidungshilfen für Reisende bei der Unterkunftsauswahl, was auch die Ergebnisse einer zur Reiseplanung von TripAdvisor belegen. Dabei gaben 83 % der Befragten an, dass Bewertungen ihnen dabei helfen, die richtige Unterkunft auszuwählen. 79 % lesen mindestens 6 – 12 Bewertungen über 4 bis 10 Unterkünfte, bevor sie eine Buchungsentscheidung treffen und die Hälfte der Befragten würde erst gar keine Unterkunft buchen ohne vorher eine Gästemeinung gelesen haben. Dies zeigt schon sehr deutlich, dass sich die Auseinandersetzung mit Bewertungen wirklich lohnt, gerade im Bereich der privaten Unterkunftsvermittlung.
Bewertungen als Wachstumstreiber
Denn während Hotels oftmals bereits einen hohen Standarisierungsgrad vorweisen, ist der Markt der Ferienwohnungen und Ferienhäuser von Natur aus sehr individuell. Kein Ferienhaus gleicht dem anderen. So unterscheidet sich jedes Domizil hinsichtlich Ausstattung sowie Atmosphäre und weist in der Regel die individuelle Handschrift des Besitzers auf. In der Vergangenheit waren Gäste zudem oftmals ausschließlich auf die persönlichen Beschreibungen des Vermieters angewiesen. Daher ist, der in den letzten Jahren immer stärker werdende Trend des „Teilens von Meinungen und Erfahrungen“ gerade im Ferienhaustourismus zu einem der wichtigsten Wachstumstreiber geworden. Nicht zuletzt, weil die Sicherheit bei der Buchung von privaten Ferienunterkünften hierdurch um ein Vielfaches steigt.
Die gute Nachricht für Sie: die Gästezufriedenheit und die Wiederkehrrate sind hoch! Dies zeigen auch die auf unserem Portal abgegebenen Bewertungen: Im Durchschnitt erhalten die über 40.000 abgegebenen Bewertungen 4.9 von 5 Sternen. Daher sollten auch Sie als Gastgeber Bewertungen von Gästen stets als Chance sehen und sich mit dem Thema ausführlich beschäftigen.
Es müssen nicht immer 5 Sterne sein
In einem authentischen und glaubhaften Gesamtbild an Bewertungen können sowohl positive, neutrale als auch negative Bewertungen vorhanden sein, denn jeder weiß: Geschmäcker sind verschieden und jedem Gast alles recht zu machen, ist fast unmöglich. Und kein Urlauber möchte ein manipuliertes, geschöntes Bewertungsergebnis lesen- vielmehr hofft der Gast, unverfälschte und ehrliche Erfahrungen anderer Urlauber zu bekommen, die ihm seine Buchungsentscheidung erleichtern.
Daher gilt:
- Finger weg von selbstverfassten Bewertungen. Hierfür haben Urlauber eine sehr sensible Antenne und erkennen diese oftmals sofort.
- Denken Sie nicht in guten und schlechten Bewertungen, denn auch eine in Ihren Augen schlechte Bewertung kann den Gast positiv beeinflussen und zu einer Buchung führen.
- Viel entscheidender ist: Nehmen Sie aktiv Einfluss auf Ihre Bewertungen und lernen Sie mit negativen Bewertungen professionell umzugehen. Sie werden sehen: Ihr besonnener und bedachter Umgang mit negativen Bewertungen hilft Ihnen, sich wiederum aus der Masse hervorzuheben.
Wie gehen Sie mit einer negativen Bewertung um?
Dass es nicht immer ganz so einfach ist, mit Kritik umzugehen liegt wohl in der Natur des Menschen. Zumal Sie als Eigentümer bestimmt viel Zeit und Herzblut in Ihr Urlaubsdomizil investiert und so eine enge Verbindung aufgebaut haben. Dennoch sollten Sie Bewertungen grundsätzlich nicht persönlich nehmen und pauschal ablehnen.
Die Gründe für eine negative Bewertung können dabei vielfältig sein und manchmal auch als unberechtigt empfunden werden. Zumal es oftmals auch Kleinigkeiten sein können, die zum Aufreger werden und zu einer schlechten Bewertung führen. Ist der Kunde z.B. mit der Erwartung eines kostenlosen Internetzugangs angereist – auch wenn Sie diesen mit keinem Wort in Ihrer Beschreibung angeboten haben- kann dies schon genügen, dass die komplette Unterkunft abgelehnt wird. Manchmal liegt es tatsächlich nur daran, dass der Gast ein Ventil für eigenen Frust sucht und sich seinen eigenen Fehler nicht eingestehen möchte. Oder Sie werden von einer negativen Bewertung überrascht, obwohl Ihnen vom Gast bei Abreise noch versichert wurde, dass alles zu seiner besten Zufriedenheit war.
Tatsächlich unberechtigter Kritik beugt sich niemand gern, dennoch heißt es, sich nicht aus der Ruhe bringen zu lassen. Zeigen Sie stets Souveränität und lassen sich nicht zu unüberlegten, von Wut geprägten Reaktionen hinreißen. Schlafen Sie lieber erst einmal eine Nacht darüber.
Bewertungen stets kommentieren
Wir empfehlen Ihnen mit einem sachlichen Vermieter-Kommentar auf jede einzelne Bewertung schnell und kompetent zu reagieren. Ganz gleich, ob es sich um positive oder negative Bewertungen, ob es sich in Ihren Augen um gerechtfertigte oder unbegründete Kritik handelt. Damit zeigen Sie, dass Sie die Bewertung lesen und auch ernst nehmen. Darüber hinaus animieren Sie zukünftige Gäste, ebenfalls eine Bewertung zu schreiben, weil sie sehen, dass sie gehört werden.
Bleiben Sie dabei stets freundlich und sachlich. Bedanken Sie sich zunächst für die abgegebene Bewertung und drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass die Unterkunft oder der Service nicht den Erwartungen des Gastes entsprochen hat. Verdeutlichen Sie, dass Sie Kritik immer ernst nehmen, diese gründlich prüfen und stets in Ihre Optimierungsbemühungen einfließen lassen, um Ihr Angebot stetig zu verbessern.
Vermeiden Sie direkte Schuldzuweisung an Gäste und geben Sie stattdessen eine objektive Erklärung, warum es zu den kritisierten Unannehmlichkeiten kam. Auch ein persönliches Gespräch mit dem Gast kann viel bewirken und führt vielleicht dazu, dass der Gast seine Sicht der Dinge noch einmal überdenkt.
Sollte der Gast berechtigte Kritik geäußert haben, dann bedauern Sie „Ihren Fehler“, entschuldigen sich und bringen Sie zum Ausdruck, dass Sie sich darum kümmern. Vielleicht können Sie sogar schon konkrete Maßnahmen nennen, die Sie aufgrund der Bewertung schon vorgenommen haben. Einsicht mit zeitnahen Verbesserungen beeindruckt auch zukünftige Gäste. Zeigen Sie stets einen versöhnlichen Abschluss und beenden den Kommentar positiv. Bekunden Sie Ihre Freude darüber, dass dem Gast z.B. die Lage, die Umgebung oder der große Garten besonders gut gefallen hat. Unbedingt vermeiden sollten Sie eine Endlosdiskussion. Denn wie heißt es so schön: „Der Klügere gibt nach. Und der letzte Eindruck ist entscheidend“. Zeigen Sie sich auf keinen Fall beleidigt, denn dies hat eine äußerst abschreckende Wirkung auf potenzielle Gäste.
Gerne würden wir Ihnen auch noch folgenden Rat mitgeben: Aus unserer Sicht ist das Einschalten eines Rechtsanwaltes in den meisten Fällen nicht der richtige Weg. Er ist teuer und führt in der Regel nicht zum gewünschten Ziel. Oftmals ist Ihr Geld in Ihre Ferienwohnung weitaus sinnvoller investiert. Für den Fall von persönlichen Beleidigungen und eindeutigen Verstößen gegen unsere Nutzungsbedingungen können Sie sich gerne an uns wenden.
Gäste aktiv zur Bewertungsabgaben bewegen
Ausschlaggebend ist jedoch nicht nur die Qualität der Bewertungen sowie die dazugehörigen Kommentare, sondern auch die Anzahl der Bewertungen. Nicht nur auf unserem Portal verbessert sich durch viele Bewertungen das Ranking Ihrer Anzeige, auch Suchmaschinen lieben viele Bewertungen.
Jedoch fallen Bewertungen leider nicht vom Himmel. Die Regel ist, dass Gäste, nur aus zwei wichtigen Beweggründen sich von alleine aus die Mühe machen, eine Bewertung abzugeben: Ein begeisterter Gast möchte offensichtlich ein Lob aussprechen oder ein enttäuschter Gast möchte seinen Unmut loswerden. Die große Mehrheit wird sich in der Regel nicht von alleine melden. Daher ist es ratsam, Ihre Gäste aktiv zu einer Bewertung zu animieren. Insbesondere zufriedene Gäste werden dieser Bitte besonders gerne nachkommen, da Ihnen das Gefühl gegeben wird, dass sie und ihre Meinung geschätzt werden. Uns selbst geht es schließlich genauso: Werden wir nach unserer Meinung gefragt, erfüllt uns dies nicht auch ein wenig mit Stolz? Genau diesen Effekt sollten Sie sich zu Nutze machen und Transparenz, Glaubwürdigkeit und Vertrauen gegenüber den Gästen signalisieren.
Denn viele Kundenfeedbacks zeigen, dass Ihr Objekt stark nachgefragt ist. Außerdem können Sie sich durch einen professionellen Umgang mit Bewertungen von Ihren Konkurrenten abheben und sich somit einen klaren Wettbewerbsvorteil verschaffen. Gerne können Sie unsere Funktion „Bewertungen anfragen“ im Vermieterbereich nutzen, um kürzlich abgereiste Gäste per personalisierter E-Mail, um ein Feedback zu bitten. So halten Sie nicht nur den Kontakt zu Ihren Gästen, sondern vermeiden durch das proaktive Vorgehen möglicherweise auch negative Bewertungen.
Gästebewertungen als Chance zur Optimierung nutzen
Auch diesen Aspekt sollten wir uns vielleicht alle von Zeit zu Zeit vor Augen halten: Wir denken vielleicht, dass wir ein hervorragendes Feriendomizil und einen außergewöhnlichen Service bieten – das bringt uns jedoch nichts, wenn unsere Gäste anderer Meinung sind. Bewertungen sind in der Tat eine kostenlose Möglichkeit, um das eigene Angebot richtig einzuschätzen. Sie zeigen Ihnen, womit Ihre Gäste zufrieden sind und wo noch Verbesserungspotenzial besteht.
Daher nehmen Sie sich Ihre Bewertungen wirklich zu Herzen und reflektieren die getroffenen Aussagen. Sind die Betten vielleicht wirklich schon ein wenig durchgelegen? Oder die Einrichtung nicht mehr ganz zeitgemäß? Oftmals sind nur wenige Handgriffe notwendig, um schon eine entscheidende Verbesserung hervorzurufen. Außerdem erhalten Sie durch Informationen in Bewertungen, Einblicke in die Erwartungen der Gäste, können Trends schneller erkennen und erfahren vielleicht, wie Sie diesen besser gerecht werden. Ein immer wiederkehrender Hinweis auf fehlendes kostenloses WLan ist z.B. ein eindeutiges Zeichen, dass dies in der allgemeinen Gästeerwartung mittlerweile zur Standardausstattung zählt. Sollte dies bei Ihnen nicht so sein, kann ein entsprechender, eindeutiger Hinweis in der Beschreibung Ihres Inserates genügen, um falsche Erwartungen schon im Vorfeld auszuräumen. Grundsätzlich sollten Sie Ihr Beschreibungen – ob in Ihrem Inserat bei uns oder auch auf Ihrer eigenen Webseite – stets aktuell halten und auf Vollständigkeit sowie Richtigkeit aller Angaben achten.
Und ein letzter Tipp zum Schluss: Integrieren Sie gerne unser Bewertungs-Widget (unter Siegel in Ihrem Vermieterbereich zu finden) auf Ihrer eigenen Homepage. Dadurch erhalten Ihre Gäste einen noch besseren Überblick über Ihre Bewertungen im Internet und Sie nutzen diese aktiv als Marketinginstrument.
Bleiben Sie allzeit gelassen und denken Sie immer daran, für jeden Topf gibt es den passenden Deckel und für jeden Geschmack die passende Unterkunft. Kennen auch Sie noch einen guten Rat, wie mit negative Bewertungen umgegangen werden kann? Schreiben Sie uns gerne an marketing@ferienhausmiete.de
