Ein Gastgeber ist mehr als ein Türöffner

Gastgeber müssen echte Alleskönner sein. Diese Tatsache ist sicherlich nicht neu für Sie. Heute blicken wir einmal genauer auf die verschiedenen Rollen eines Gastgebers und fragen, was macht eigentlich einen guten Gastgeber aus?

Was bedeutet Gastfreundfreundschaft?

Es gibt ein allgemeines, grundsätzliches Ziel. Ein Gast kommt an einen bestimmten Ort, der nicht sein Zuhause ist – aber er soll sich hier so fühlen wie daheim.

„Gastfreundschaft bedeutet in erster Linie, einen freien Raum zu schaffen, in den eine Person eintreten kann und ein Freund werden kann. Es geht dabei nicht darum, Menschen zu ändern, sondern ihnen Raum zu bieten, wo Veränderungen stattfinden können.“

Nouwen, Henri, 1975

Was zeichnet einen guten Gastgeber aus?

Ein guter und aufmerksamer Gastgeber zu sein, erfordert neben einer guten Organisation und handwerklichem Geschick insbesondere wichtige Softskills zu besitzen: von Empathie bis Begeisterungsfähigkeit. In Zukunft werden immer mehr erlebnisorientierte Angebote gefragt sein, welche den Gast emotional erreichen und alle Sinne ansprechen.

Der Gast ist König?

„Der Gast ist König“. Bedeutet es, dass der Gast immer Recht hat? Nein, dies bedeutet es ganz und gar nicht. Als guter Gastgeber sollten Sie nicht unterwürfig sind. Es ist wichtig, dass sich Gastgeber und Gast auf Augenhöhe begegnen. „Der Gast ist König“ – dieses Leitbild kann sogar zu verminderter Motivation der Mitarbeiter und einer höheren Unzufriedenheit bei Gästen führen. Gäste werden eben nicht auf ihre möglichen Fehler hingewiesen und können so auch keine Schlüsse daraus ziehen. Die Höflichkeit des Gastgebers kann dann aufgesetzt und wenig ehrlich wirken. Daher hat sich mittlerweile die Sicht weit verbreitet, dass Gastorientierung einer der wichtigsten Bausteine ist, aber der Gast eben nicht immer recht hat.

Wir sind alle Menschen

Auch Gastgeber haben mal einen schlechten Tag. Als guter Gastgeber sollte man sich jedoch jeden Tag motivieren, das Beste für seine Gäste zu geben. Und auch Gäste sind nicht immer gleich guter Stimmung. War die Anreise anstrengend, kann es passieren, dass Gäste schlecht gelaunt ankommen. Dann gilt es umso mehr, das Gefühl für ihre Bedürfnisse zu haben. Versetzen Sie sich z. B. in die Lage eines Elternpaares, das mit 3 kleinen Kinder bei 30 Grad Celsius und zehnstündiger Autofahrt endlich am Ferienhaus ankommt….

Die 6 Rollen eines Gastgebers

Der Marktforscher

Als erstes gehört es zu den Aufgaben eines guten Gastgebers, sich im Voraus zu informieren, was sich Gäste wirklich wünschen. Sind Sie der Frage auf den Grund gegangen, was Ihre Gäste eigentlich wollen? Also was sie WIRKLICH wollen, welche Bedürfnisse sie haben und welche Wünsche sie in sich tragen, aber vielleicht gar nie artikulieren? Wissen Sie, wo Ihre Gäste unerfüllte Wünsche am ehesten zum Ausdruck bringen? In Bewertungen. Studieren Sie diese daher genau und versuchen Sie auch zwischen den Zeilen zu lesen.

Der Einladende

Im zweiten Schritt überbringt der Gastgeber in der Regel eine Einladung. Durch diese bekommen Gäste einen ersten Eindruck von dem, was sie erwartet, aber auch davon, was im Gegenzug von ihnen erwartet wird. Machen Sie sich bewusst, dass Sie mit einem Inserat immer eine Einladung aussprechen. Von Vorteil ist es, wenn Sie als Gastgeber eine einladende Sprache nutzen. Mit Ihrer „Einladung“ zeigen Sie dem Gast, Wertschätzung und dass Sie ihn gerne beherbergen. Ihr Beschreibungstext und Ihre Vorstellung im Inserat sollte freundlich und attraktiv gestaltet sein und Sie sollten auch auf mögliche Vorteile und Chancen bei der Annahme der Einladung (Buchung durch den Gast) eingehen. Letztlich eröffnet eine Einladung immer eine Wahlsituation: Der Gast kann entscheiden, ob er die Einladung annimmt oder nicht, er kann entscheiden, ob er in Ihrem Ferienhaus seinen Urlaub verbringen möchte.

Der Handwerker und Inneneinrichter

Sie als Gastgeber gestalten Ihre Ferienunterkunft in einladender Form. Sie sorgen für eine blitzsaubere, aufgeräumte Unterkunft, nehmen Reparaturen vor, stellen ein zusätzliches Babybett zur Verfügung, achten auf eine kindgerechte Ausstattung, umzäunen den Garten für Hundebesitzer, rücken Möbel, um Barrierefreiheit zu gewährleisten, dekorieren passend zur Jahreszeit, bereiten einen Willkommensgruß vor: Alles mit dem Ziel, ein Zuhause auf Zeit für Ihre ankommenden Gäste zu schaffen.

Der Concierge

Bei der Ankunft Ihrer Gäste übernehmen Sie die Rolle eines Pförtners, der seine Gäste am Eingang empfängt. Wenn und wo möglich ist eine persönliche Begrüßung – live und in Farbe – schön. Persönlich muss dabei nicht unbedingt heißen, dass man sich vis-à vis gegenübersteht. Es gibt auch weitere Möglichkeiten mit Hilfe von smarten Technologien eine Begrüßung persönlich zu gestalten. Jede Art des „Willkommenheißens“ ist wertvoll, auch wenn die persönliche Begrüßung mal nicht möglich sein kann.

Der Zuhörer und Wunscherfüller

Als Gastgeber sollten Sie bereit sein, sich mit Ihren Gästen auszutauschen. Der Anstoß sollte vom Gast kommen, sie sollten Ihre Gäste nicht zu einem Austausch drängen. Denn Menschen sind sehr verschieden. Als guter Gastgeber sollte man spüren, ob jemand den Wunsch hat, sich auszutauschen. Bitte respektieren Sie zu jeder Zeit die Privatsphäre Ihrer Gäste. Unangemeldete, überraschende Besuche bei Ihren Gästen sollten Sie unterlassen. Gastgeber zu sein bedeutet, sich bis zu dem Punkt um den Gast zu kümmern, an dem er es wünscht.

Lebt Ihre Ferienwohnung von vielen Stammgästen, besteht oftmals ein direkter Bezug und ein persönlicher Kontakt ergibt sich leichter. Die Aufgabe eines Gastgebenden ist es, immer wieder entweder einen Schritt zurückzutreten, um zu beobachten, was passiert, um dann in bestimmten Situationen gegebenenfalls vorbereitet handeln zu können, oder aber einen Schritt vorauszugehen, das heißt, zu handeln, wenn es die Situation erfordert.  

Der Reiseführer

Sie als Gastgebender können auch das ein oder andere Mal die Rolle des Reiseführers übernehmen und als Bindeglied zwischen den Gästen und Einheimischen vor Ort fungieren. Durch Ihre Gästemappe oder persönliche Empfehlungen weisen Sie Ihre Gäste auf Attraktionen, Restaurants oder andere Freizeitanbietern der Region hin.  So ermöglichen Sie es Ihren Gästen, in die Destination und fremde Kulturen einzutauchen. Sie schaffen Raum für Veränderungen und bieten erlebnisorientierte Angebote.

Der Analyst

Nach Abreise der Gäste reflektieren Sie sicherlich über den ein oder anderen Gastaufenthalt. Sie überlegen, was beim nächsten Gast vielleicht noch besser gemacht werden kann.

Was zeichnet für Sie einen guten Gastgeber aus? Welche Rolle übernehmen Sie gerne? Wir freuen uns über Ihre Kommentare und einen Meinungsaustausch unter diesem Beitrag.